Erlebnisse mit dem Support
Hallo,
in der Folge meine ganz persoenliche Geschichte mit dem SOE Support - falls das jemand von SOE liest und meint, Bewegung in die Sache bringen zu koennen, dann nur zu...
Zur Vorgeschichte: Am Sonntag den 4.9. morgens stellte ich fest, dass ich mich nicht mehr in EQ2 anmelden konnte mit der auch hier im Forum scon beschriebenen Meldung "Sie sind nicht fuer EQ2 registriert - Abonnieren - Abbrechen". Ein Klick auf den "Mein Account" Button erbrachte dann die Erkenntnis, dass mein Account "Temporaer abgelaufen" sei, und das obwohl er noch bis 18.11 bezahlt ist, wie diie Seite auch anzeigte.
Hier nun die Beschreibung verschiedener Versuche, von SOE ein Statement, wenn nicht gar eine Loesung zu erhalten:
- Sonntag mittag 2 Mails geschrieben (an eq2support.de@soe.sony.com und englisch an die Addresse fuer Accountfragen eq2accountstatus@station.sony.com) - keine Antwort
- Montag um 17:30 den deutschen Telefonsupport unter +49 800 1016203 angerufen, nur um zu erfahren, dass Telefonsupport lediglich waerend der Geschaeftszeiten werktags von 10:00 bis 18:00 verfuegbar ist - ich weiss nicht genau wie er das jetzt meinte, aber nach meiner Uhr war es ne halbe Stunde vor 18 Uhr, vielleicht meinte er ja Delhi Time, aber das haette er dann auch dazusagen koennen.
Ein wenig Gestocher in der automatischen Ansage brachte auch die Erkenntnis, dass Accountfragen sowieso nur per Mail an eq2accountstatus@station.sony.com bearbeitet werden koennen und man erhielte dann umgehend eine Auskunft (er sagte wirklich umgehend - da hatte ich Sonntag mittag hingeschrieben, naja ich persoenlich verstehe ja unter umgehend eine Reaktionszeit, die deutlich unter 24h liegt...)
- Kurz nach dem ernuechternden Erlebnis mit dem Telefonsupport versuchte ich den Chat Support zu erreichen, was mir folgende interessante Meldung brachte:
Bitte beachten:
• Unterstützung per Chat ist verfügbar:
Montag - Freitag: 01:00 - 10:00 GMT
Samstag - Sonntag: Geschlossen
• Gegenwärtig ist Monday, 05.Sep 2005 14:45 GMT
man bemerke die durchaus ortsueblichen Oeffnungszeiten von 3 Uhr nachts bis 12 Uhr mittags sowie die Tatsache, dass es zu diesem Zeitpunkt 17:45 MESZ und mithin 15:45 GMT war.
Ein kleiner Schlussgedanke hierzu: um 01:00 GMT ist es 06:30 India Standard Time oder 10:00 in Korea - der Chat ist somit sicher auch ein echtes Abenteuer das ich mir fuer morgen aufheben werde...
- Dann fand ich Montags im Lauf des Abends noch die Moeglichkeit, eine Supportanfrage an Accounts & Billings per Web Formular einzugeben, was ich auch brav tat - leider endete das finale Abschicken in einem recht unspektakulaeren PHP Fehler (so sehen meine PHP Skripte auf Arbeit auch immer aus - allerdings vor dem Debuggen). Also nochmal, vielleicht hat man nen Feld vergessen und der Autor des Skrips hat es nicht so mit der Eingabevalidierung - aber nein, wieder nix. Dann ein Gedanke - vielleicht mag man ja alternative Browser wie meinen Feuerfuchs nicht so, also Redmonds Finest rausgekramt und wieder probiert - auch nix. Naja offenbar stehen die Web Programmierer bei SOE ihren Game-Kollegen in nichts nach...
Umso erstaunter war ich dann, dass ich beim naechsten Mal Mail Pollen dann gleich 4 Bestaetigungsmails fuer eine Supportanfrage in meinem Briefkasten fand - wie die 4. zustandekam, konnte ich bisher nicht ganz rekonstruieren, aber egal...
1. Update:
Es ist Dienstag der 6.9. 06:12 GMT und damit waehrend der Oeffnungszeiten des Chat Supports. Es faengt mit der Registrierung von Name und Mailaddresse an - als ob sie das nicht alles haetten, schlieslich habe ich mich gerade angemeldet. Danach muss man ein signiertes Java Applett herunterladen und Ausfuehren - mir ist zwar nicht ganz einsichtig, warum es ein signiertes Applett sein muss - diese dienen normalerweise dazu, die Sicherheitseinstellungen der Java-Sandbox zu umgehen, also zum Beispiel auf das lokale Filesystem zuzugreifen - warum fuehle ich mich nur nicht gut dabei?
Aber die Neugier siegt, meine wichtigen Sachen liegen eh auf dem Laptop, also was soll's. Kurz danach beginnt die Platte zu rattern, das Adrenalin schiesst hoch, aber halt, ein kurzer Blick in den Taskmanager zeigt, es war nur der Virenscanner.
Das Applett baut sich auf, telefoniert nach Hause und verkuendet mir, dass ich auf Platz 1 der Warteschlange stehe - klingt gut, dann kann es ja nicht mehr lange dauern.
Pustekuchen - 10 Minuten spaeter stehe ich immer noch auf Platz 1 - kurz danach heisst es, es sei kein Mitarbeiter verfuegbar. Das habe ich dann noch ein paarmal durchgespielt bis ich zur Arbeit musste - mit dem gleichen wenig befriedigenden Ergebnis, dass auch innerhalb der merkwuerdigen Oeffnungszeiten niemand da ist, denn bei Ueberlastung waere ich wohl kaum auf Platz 1 der Warteschlange gewesen.
Im Uebrigen: Per Email nichts Neues...
2. Update Dienstag 6.9. abends:
Ueber 2 Werktage nach meiner ersten Email bekam ich eine Antwortmail - in der man mich in gebrochenem Deutsch lediglich aufforderte meinen Station Namen (der in jeder meiner Mails und/oder Supportforumspostings enthalten war) sowie meine Email Addresse (sic! - wie meinen die eigentlich, dass die Mail sonst zu mir kommt) zu nennen.
Ich fuehlte mich nur ein klein bisschen verschaukelt und habe mich bemueht diese Stimmung nicht am Supporter auszulassen.
Andererseits war das Deutsch in der Antwort zu schlecht, als dass es eine Cut&Paste Antwort gewesen sein koennte.
3. Update Mitwoch 7.9. abends:
Ich konnte es kaum glauben, ich bekam eine Email mit den Saetzen:
"Ich habe Ihr konto erledigt. Sie koennen weiter
spielen."
Keine Gruende, keine Entschuldigung, keine Entschaedigung (natuerlich nicht)... Aber immerhin verstaendlich.
Und oh wunder, der Account ging wieder. Man ist ja froh dass man wieder spielen kann, aber nochmal mach ich sowas nicht...
Es ist schon erstaunlich, wie hier mit uns als zahlenden Kunden umgesprungen wird - so etwas habe ich noch nie erlebt.
